自2024年起，全球企业服务市场呈现出两大阵营对峙的局面。以微软、Klarna、钉钉为代表的AIAgent阵营，凭借大模型的动态决策能力，将服务响应时间大幅缩短，从小时级降至秒级，并采用“效果付费”模式，试图打破传统SaaS的订阅制防线。而Salesforce、用友、金蝶等SaaS阵营，则依靠多年积累的行业经验，以服务的稳定性和准确性，应对大模型存在的幻觉和随机问题。
这场博弈的细节真实且残酷。Klarna弃用Salesforce后，利润显著增加；钉钉的AI工作台在半年内接入众多智能体。然而，大模型的幻觉率问题仍较为突出，如在SimpleQA基准测试中，GPT-4.5的准确率和幻觉率数据表明，其可靠性仍有待提高。
第三方数据显示，全球Agent市场规模增长迅猛，两年内膨胀15倍，2024年达百亿美元。而传统SaaS仍占据着庞大的企业入口和市场体量，规模高达2.7万亿美元。
不仅企业间竞争激烈，身处其中的个体也受到影响。Agent创业者怀揣颠覆SaaS的梦想，而SaaS产品经理则密切关注大模型的发展，面对幻觉率问题，心态各异。
这一技术革命呈现出魔幻现实：颠覆者坚信AIAgent将彻底改变企业服务格局，防御者则对AI能力的可控性和可信性存疑，而操作系统厂商正伺机整合各方，成为最大赢家。
AI Agent强势入局，冲击SaaS防线
进入2025年，AIAgent的发展势头更为强劲。2024年底，Agent全球市场规模突破百亿美元，且未来增长潜力巨大。众多从业者看好这一领域，纷纷投身其中。产品经理王雪便是其中之一，她从SaaS公司跳槽至一家专注业务自动化服务的Agent公司，该公司基于大模型MaaS平台为客户搭建工作流程编排。
王雪在入局前对Agent与SaaS进行了深入分析，她认为AIAgent具有明显优势，能够通过强化学习自主优化决策逻辑，具备动态生成和意图理解能力，可将企业数据转化为决策图谱，且上线时间短、使用便捷。与王雪想法相似的创业者不在少数，2024年四季度国内AI领域融资中，Agent相关项目占比可观。
在Agent从业者眼中，SaaS相对被动，而Agent则像一个智能助手，能够理解客户意图、规划任务路径。此外，Agent还能解决SaaS功能模块割裂的问题，且其付费逻辑更具颠覆性，按效果收费的模式让企业更愿意为实际成果买单。
Klarna公司便是成功案例，通过AI助手替代大量客服人员，并重建CRM、HR系统，成本降低，利润显著增长。微软CEO纳德拉更是宣称AIAgent将终结SaaS，此言一出，Salesforce股价受到冲击。
SaaS积极防御，探索融合发展
作为Automation的一部分，RPA首当其冲受到Agent的冲击。影刀RPA的CEO十布表示，尽管行业面临压力，但目前AI能力存在不足，幻觉率过高，难以满足企业复杂场景的需求。
大模型居高不下的幻觉率成为to B应用的关键障碍，DeepSeek的幻觉率问题尤为突出。智齿科技产品VP陈喆认为，大模型虽未完全替代客服SaaS，但在一定程度上加强了其服务能力，如升级知识中心，提升了服务满意度。
面对Agent的挑战，众多SaaS厂商积极探索融合之路。用友网络推出“AI插件商店”，金蝶云星空将ERP系统深度植入，钉钉推出“AI工作台”，Salesforce则推出AI-Agentforce中台，增强用户粘性。
十布认为，软件公司本质也是AI公司，核心在于降低大模型的幻觉率，在此之前，AI将推动软件不断强大。
未来格局存疑，操作系统或成主导
每次技术升级都会引发行业格局的争论。大模型公司、Agent厂商和SaaS厂商都在捍卫自身立场，期望在AGI时代占据有利地位。
对于谁将成为最终赢家，十布认为，当大模型和Agent技术成熟时，操作系统厂商有望一统企业服务市场。微软CEO纳德拉也有类似构想，他认为AIAgent将打破SaaS的传统模式，实现用户与底层数据的自然交互。
不过，也有人对此持保留意见。软件行业资深投资人任刚认为，AIAgent只能替代企业软件中的智能部分，无法完全取代管理流程。他看好具备企业经营管理经验且积极转型的企业，如微软、金蝶、用友等，以及华为的MetaERP和海外的Palantir。
任刚强调，目前企业服务领域仍在探索阶段，产品迭代需要较长周期。对于Agent厂商来说，保证产品交付质量和提高客户复购意愿至关重要。十布认为，完全颠覆SaaS并非易事，Agent尚在探索阶段，而CoPilot值得全力投入。未来，若AGI实现，操作系统可能成为唯一的软件平台。
