AI客服问题多：从哪吒汽车事件看行业困境与突破

近日，哪吒汽车因客服不当言论陷入舆论漩涡。一位车主与客服沟通后，客服未挂断电话，竟吐槽车主，这一幕被记录下来，给品牌带来负面影响，最终该客服被开除。此事凸显出不专业客服对企业的危害，也反映出AI客服在当下客服行业的重要性与复杂处境。

如今，AI客服广泛应用，在电商、物流、电信等行业，覆盖率超70%。其市场规模从2016年的4.9亿元飙升至2023年的86.9亿元，预计到2027年将达181.3亿元。然而，消费者对AI客服评价不一。一方面，部分人认可其反应快、态度好；另一方面，“已读乱回”“答非所问”等问题频发，引发消费者抵触。

商家启用AI客服，主要是为了“降本增效”。数据显示，启用AI客服可使客服部门成本下降70%，且能7×24小时在线。一家银行在2019年部署电子客服后，信用卡业务节省30%成本，借记卡业务节省超50%。但AI客服不成熟也带来诸多问题，银行行业人工客服中心接待次数增加，从业人员却减少，消费者体验下降，甚至出现黑客利用AI漏洞薅羊毛的情况。

对于小电商商家，使用AI客服多是无奈之举。平台将回复速度作为考核指标，小商家无力雇佣专业客服，外包式“AI客服”成为选择。同时，人工客服行业衰落，电商行业客服离职率高达30%，加速了客服“AI化”进程。但当前AI客服问题多，导致消费者体验差。

客服AI的突破口在于提升“人味”。如今国产AI有重大突破，如DeepSeek，以“人味”出名，能通过变化和学习的语气系统与网民互动，甚至成为“人生导师”。不少平台和商家让DeepSeek接入AI客服系统，但它也存在“已读乱回”问题，面对复杂客服工作表现有限。要获得完美AI客服，需在互动式AI方面投入算力并训练。企业需在成本与服务质量间找到平衡，在追求“降本”前，先确保“增效”到位。